类似桂林这种辛酸的一幕,其实去年7月20日在钢都鞍山也曾发生过:患有脑出血后遗症、瘫痪在床的退休职工王素贞老人,因为其银行卡突然消磁,银行要求必须本人到柜台,也是儿子流着泪用担架把母亲抬到银行的。银行一再演绎这类不该发生的故事,不能不让人对其规章制度和声称的优质服务产生怀疑。
银行柜台工作人员都是年轻的后生,不能不执行规章制度。一旦违规,或许面临丢饭碗的危险,他们有自己的难处。且不说银行的规章制度中夹杂着一些诸如“出门概不负责”之类的霸王条款,仅就如何执行规章制度就有许多学问。遇到特殊情况,为什么就不能灵活一点儿呢?以上述两件事为例,既可以由客户所在单位或社区出具证明,也可以拟制一份委托协议,本人签字盖章认可,然后由亲人代办。把瘫痪在床、生命垂危的老人抬到银行“执行规定”,实在是太不近人情。
还有一个问题是,银行如何提高服务质量的问题。近些年来,银行“为客户提供优质服务”的口号提得最早,声音也提振得的最响亮。凭心而论,国内银行出于同业竞争的需要,服务质量也确实有很大的提高,但显然还有不少差距。诸如,许多国家银行营业场所都为客户提供卫生间,但我们的银行至今未“接轨”;营业场所摆放的报刊杂志,许多都是过期的;净水器里面没有水,杯子长时间不洗……上面发生的两件事,不仅反映了执行规章制度死板,也有一个服务缺失的问题。
银行虽然是经营货币的特殊企业,但也是具有社会服务功能的行业,提高服务水平至关重要,这不仅涉及到社会责任问题,也关系到自身形象。因此,我们希望银行能够采取措施改善服务,不能频频发生这样不近人情事情了。